Lorsqu’on pense à une société de recouvrement de créances, on a tous en tête l’image du nettoyeur… Vous savez ? L’homme discret auquel on fait appel pour aller récupérer l’argent qu’on vous doit… comme dans tout bon film de mafia. Plus sérieusement, nos mauvaises expériences, professionnelles ou personnelles, nous poursuivent longtemps. Alors comment prendre ce sujet par le bon bout ?
Une mauvais image ancrée en nous…
Sans citer de nom de société, qui n’a pas déjà reçu une lettre accusatrice d’une entreprise nous réclamant de l’argent ? A la lire, nous nous sentons pris à défaut, proche du fraudeur… Et ça n’est pas toujours justifié. Recevoir ce type de lettre lorsque nous nous sommes simplement emmêlés les pinceaux dans les dédales administratifs, ça exaspère. Pire, lorsque nous sommes en fait dans notre bon droit, mais que le demandeur, empêtré lui-aussi dans sa complexité administrative, n’arrive pas à faire dialoguer son système d’information avec son centre d’appel.
… pas complètement sans fondement !
Cette mauvaise image des procédures de recouvrement de créances n’est sans doute pas dénuée de fondement. C’est ce qui a amené le législateur à définir des règles du jeu très claires et à encadrer la profession, à force d’abus. On retrouve cela dans les articles R124.1 et R124.7 du code des procédures civiles d’exécution.
Trois reproches sont principalement faits à l’encontre de certaines sociétés :
faire payer aux débiteurs des frais de procédure indus (facturation du courrier de mise en demeure et de l’émission de la quittance), ce qui est tout bonnement illégal;
rechercher à recouvrer des créances prescrites par la loi;
user de méthodes visant à vivement impressionner les débiteurs : appels téléphoniques répétitifs, informer l’entourage du débiteur de l’existence de ses dettes, usage d’un ton menaçant, existence de courriers comprenant des titres d’en-têtes suscitant la crainte, menace d’envoyer des huissiers au domicile du débiteur pour saisir les biens, etc.
Et sans même parler d’abus (qui restent somme toute marginaux), nous avons souvent l’impression d’être face à une procédure automatique qui ne fait que peu cas de notre réalité : courrier impersonnel, mails ou sms automatisés, etc. Du client roi nous devenons soudainement matricule anonyme.
La société de recouvrement reste malgré tout une vraie solution
En tant qu’entreprise maintenant, ou président d’OGEC, vous pilotez au plus serré votre budget et votre comptabilité. Vous faites face à de nombreuses factures impayées de la part de vos clients ou des familles d’enfants scolarisés et votre poste clients devient hors de contrôle, jusqu’à vous mettre en danger financièrement. Et par dessus tout, vous n’avez pas nécessairement le temps ou la compétence pour assurer ce travail de relances.
C’est là que vous pensez à externaliser cette tâche en vous tournant vers des sociétés spécialisées… mais l’image que vous en avez vous rattrape aussitôt.
Alors comment choisir?
3 critères nous semblent premiers et à questionner de près :
1. la qualification préalable par le prestataire… la clé pour partir du bon pied.
Pour éviter de relancer un débiteur qui serait dans son bon droit, un vrai travail de qualification s’impose. Il permet notamment d’identifier les raisons qui amènent à cette situation et d’ainsi mettre en place les actions les plus adaptées. Rien de bien similaire entre un client qui paye systématiquement en retard et un parent d’élève qui se trouve en situation précaire pour un temps.
2. connaissance rime avec expérience
Quoi de mieux qu’une société qui connaît votre environnement ainsi que vos clients et qui est capable de déployer le bon dispositif ? Attention aux sociétés qui parlent des procédures avant de parler des personnes. Le recouvrement n’est pas d’abord une procédure, c’est avant tout une relation juste à préserver.
3. la bonne méthode pour préserver la relation
Au contraire des outils de relance automatiques, ou des centres d’appel délocalisés, le déploiement d’outils adaptés aux bonnes situations permet de restaurer chaque personne dans sa dignité par un traitement personnalisé. Cette approche sur-mesure s’avère d’autant plus indispensable que vous avez face à vous des clients long-terme, comme des parents d’élèves par exemple.
Pour aider ses adhérents, j’ai passé au crible de nombreuses sociétés jusqu’à n’en retenir qu’une seule qui correspond à ces trois critères. Pour lire la suite, cliquez ici.
