Vous envisagez de signer un contrat de nettoyage avec une entreprise de propreté ? Vous avez déjà ce type de prestation, et vous souhaitez vérifier que votre contrat est propre ? Attention, il y a quelques points de vigilance à noter !

Obligation de résultats ou obligation de moyens ?

Les entreprises de propreté ont une obligation de résultats par rapport à la prestation qu’ils vous doivent. L’obligation de résultats implique que le prestataire doit vérifier que le travail produit à chaque fin de prestation (jour, semaine, mois) est bien équivalent à la qualité attendue dans le cahier des charges. Des contrôles périodiques doivent donc être mentionnés dès la rédaction de votre cahier des charges.

Cependant n’oublions pas que la qualité de la prestation dépendra tout de même des moyens mis en œuvre. Le fournisseur ne pourra se soustraire totalement à cette obligation de moyens. Par “moyens”, il faut comprendre aussi bien les moyens humains que les moyens techniques.

Les moyens techniques devront être définis en amont et la liste du matériel attribué vous sera communiquée au moment de la remise de l’offre. Concernant les moyens humains, et pour faire un choix qui sera le plus éclairé possible, la liste du personnel présent sur votre établissement vous sera transmise. En plus de la liste, vous devrez également avoir le planning détaillé de chaque personne présente avec sa qualification, ses horaires d’intervention et le coût horaire de chacune d’entre elles. Vous devez tenir compte également de la présence d’un chef de secteur, qui viendra contrôler les salariés présents chez vous, et qui sera votre principal interlocuteur.

Point important à noter : les moyens humains représentent entre 80 et 85% du coût de votre prestation totale !

Le chiffrage

Il est important de lister dans un cahier des charges l’ensemble de tous vos besoins : métrage des surfaces à traiter, qualité des sols, fréquence et nature des prestations périodiques, etc.

Il est également important de définir les interventions complémentaires non récurrentes, mais nécessaires à la propreté des lieux. Il peut s’agir des remises en état ou lustrage des sols, de remise en cire des parquets, ou encore de nettoyage des faïences murales des sanitaires… et cette liste n’est, bien sûr, pas exhaustive ! Ces prestations pourront être faites plusieurs fois dans l’année, en fonction de leur typologie.

Toutes ces informations permettront aux entreprises de nettoyage de :

• vous soumettre un chiffrage, au plus près des besoins décrits ;
• vous proposer un bon dimensionnement de l’équipe à mettre en place ;
• prévoir les moyens techniques nécessaires pour répondre à la qualité souhaitée.

Plus vous détaillez ce que vous souhaitez, plus le tarif sera adapté, et moins vous aurez de (mauvaises) surprises dans la prestation.

La visite des locaux

La visite de vos locaux par les entreprises consultées est un moment-clef dans le processus d’appel d’offres. Il permet aux prestataires consultés de se faire une idée précise de votre établissement, “sur le terrain”. En outre, cela permet une communication orale avec les prestataires consultés. En leur donnant la parole, vous vous assurez qu’ils ont bien compris ce que vous souhaitez pour votre établissement.

Le contrôle

Il est également important de mettre en place des procédures de contrôle, et de définir, en amont, la notation prévue lors de ces contrôles. Une notation à 3 niveaux semble être la plus adaptée : “fait, non fait, mal fait“. Une notation intermédiaire ne semble pas utile, et risquerait d’apporter de la confusion à la perception, chacun ayant sa vision personnelle de ce qui est propre. Avec 3 niveaux de notation, nous ne sommes plus là dans le jugement perçu, mais dans la réalité de la prestation, faite ou non.

Cette méthode de contrôle permet d’anticiper les problèmes potentiels, ou de mettre en place des actions correctives, lorsqu’elles sont nécessaires.

La négociation

La réponse chiffrée à votre appel d’offres doit être débattue lors d’une soutenance orale. Ceci vous permettra de faire un choix éclairé et de traiter en direct, avec les fournisseurs interrogés, des points importants pour vous ou qui vous interpellent dans leur réponse.

Vous avez maintenant les quelques clefs nécessaires pour préparer votre cahier des charges de nettoyage (ou vérifier que votre contrat respecte bien ces éléments). Le Cèdre est là pour vous accompagner dans toutes les étapes de la gestion d’une prestation de nettoyage : cahier des charges, appel d’offres, négociation, suivi, gestion des litiges… N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus !